Man kennt es und es hat sich etabliert… Warteschleifen mit Musik, hin und wieder einer Ansage das man die Website natürlich online finden und andere Kontaktoptionen verwenden kann. Wer ganz vorne dabei ist, der teilt dem Kunden in der Warteschleife sogar die geschätzte Wartedauer oder die Warteposition mit. Warteschleifen… kann man nicht erfinden, sondern nur ertragen.
Um so erstaunlicher ist es doch, dass der telefonischen Kontaktaufnahme so wenig Aufmerksamkeit und Beachtung geschenkt wird, da viele Kunden diesen Weg primär wählen und er unmittelbar für den ersten Eindruck Deines Unternehmens verantwortlich ist. Auf deutsch: Je nerviger der Weg der telefonischen Kontaktaufnahme, desto unzufriedener sind Deine Kunden – unabhängig von der Qualität Deiner Produkte und der Leistung Ihrer Services. Im schlimmsten Fall sogar, bevor sie diese kennen.
Der Ton macht die Musik
Viele Unternehmen, Ärzte, Behörden setzen bei Warteschleifen auf Musik. Man hat dabei allerdings oft den Eindruck, dass die Verantwortlichen noch nie selbst auf Ihrer Rufnummer angerufen haben. Doch das sollten sie. Denn was Du Deinen Kunden zumutest, solltest Du selbst ebenfalls aushalten können. Nervige Musiktitel mit hohen Tönen und einer schlechteren Qualität als vor 120 Jahren.
Warum? Warum quält man Anrufer mit solchen „Hilfsmitteln“?
Mehr als 37% aller Anrufer sind genervt von der Musikauswahl ihres Dienstleisters. Gleich gefolgt von der schlechten Qualität, die dort verankert wurde.
Natürlich kann man nicht jeden Geschmack treffen, doch solltest Du auf ruhige, leise und klassische Musik zurückgreifen. Die ist nämlich am effektivsten mit einem Rhythmus der sich an der menschlichen Herzfrequenz orientiert, also ca. 80 Schläge pro Minute. Dadurch werden Anrufer beruhigt und stehen einem anbahnenden Gespräch offener gegenüber.
Die unterschätzte Informationsquelle
Betrachtet man eine Warteschleife als Informations- oder Vertriebskanal, so gehen dort jährlich Milliarden an Umsatz verloren. Nicht nur für Unternehmen, sondern ebenso für Behörden, Ärzte und Dienstleister. Auf der einen Seite wollen wir nämlich den Kunden erreichen und ihn für unsere neuesten Produkte, besten Angebote und erstklassigen Service gewinnen. Das sind wir uns doch einig, oder? Auf der anderen Seite nerven wir genau denselben Kunden mit Wartemusik minderer bis schlechter Qualität, monotonen Ansagen und Akustik ohne Mehrwert.
Aus welchem Grund investierst Du nicht alle 3-6 Monate in eine Sprecherin/einen Sprecher und erzählst dem Kunden während der Wartezeit die Vorteile Deines Produkte bzw. Deines Unternehmens? Moderne Telefonanlagen stellen dabei sogar sicher, dass diese Ansagen sich nicht innerhalb eines festgelegten Parameters wiederholen. So kann man übrigens Kunden informieren und die gefühlte Wartezeit effektiv verkürzen.
Der stete Tropfen höhlt den Stein
Oder wie man auch sagen könnte: „Was wir nicht offenbaren, müssen Sie uns fragen“.
Früher, also vor den Zeiten des Internets, waren Hotlines das direkte Mittel zwischen Kunden und Dienstleister/Unternehmen. Wie sollte man seine Kunden auch anders informieren? Einen Versandkatalog konnte und wollte sich nicht jeder leisten. Verständlich.
Dann kam das Internet, samt vieler Domains und Webseiten. Mittlerweile mehr als leistbar und so konfigurierbar, dass man jedes Anliegen auf einfache Art und Weise abfangen könnte. Doch was finden Kunden vor: Rufnummern und Kontaktformulare
Die Tragik dahinter ist, dass dort Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sitzen, die jeden Tag mehr als 200x bis 300x die gleiche Antwort an Kunden und Interessenten übermitteln müssen. Mit einer zunehmenden Gleichgültigkeit. Ebenso verständlich.
Wie schwer kann es auch sein, im Jahr 2023 jede Woche die Top-Fragen und Anliegen der Kunden zu sammeln, in ein Konzept zu überführen und das ganze digital abzufangen? Wie man sieht, sehr schwer.
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Mit Selektion mehr Effizienz
Hotlines mit nur einer einzigen Rufnummer sind im ersten Anschein kundenfreundlich. Man muss sich nur eine Nummer für sämtliche Angelegenheiten merken und einspeichern. Im zweiten Anschein sind sie nervig, weil man mit Menüs konfrontiert wird, die eine Themenauswahl per Sprachansage oder per Zifferneingabe erlauben. Weder das eine, noch das andere ist wirklich kundenfreundlich.
Witzig ist allerdings die Tatsache, dass bei vielen Hotlines diese Selektion nur zur Beschäftigung der Anrufer dient und gar keine Selektion auslöst. Du landest zu 90% bei demselben Mitarbeiter den Du für die Auswahl Rechnungsanfragen, Produktinformationen oder Support bekommst. Vergeudete Zeit mit teurer Technik.
Warum also doch nicht 3 bis 5 Nebenstellen kommunizieren, die explizit für das jeweilige Anliegen zuständig sind? Natürlich mit separat zugeteilten Mitarbeitern. Somit können Anfragen einfach und effizient kanalisiert und menschliche Ressourcen sinnvoll eingesetzt werden. Ist eine Abteilung oder ein Bereich nicht erreichbar, dann teilt man das dem Kunden beim Anruf mit und verweist ihn auf die umfangreiche Dokumentation, die Du im vorherigen Punkt kennenlernen durftest.
Fazit
Warteschleifen kosten Kunden deshalb den letzten Nerv, weil sie mittlerweile Großteils gar keinen Sinn mehr ergeben. Man hat es verabsäumt Informationen zu sammeln, auszuwerten und so aufzubereiten, damit ein Anruf schlichtweg unnötig ist. Für alle anderen Fälle – die sicher ihre Berechtigung haben – kümmert man sich nicht um das Kundenempfinden. Dabei ist nicht nur Deine Website eine Visitenkarte, sondern ebenso Deine telefonische Erreichbarkeit, deren Qualität und die damit verbundene Wartezeit.
