Wenn einfache Fragen viel Geld und Nerven kosten

Meine Website und mein Business kommen nicht von ungefähr. Ich erlebe oft im privaten und beruflichen Alltag Situationen, in denen Unternehmen mit einfachen Fragen schlichtweg überfordert sind. Das geht soweit, dass man als Kunden entweder mehrfach anrufen muss oder angerufen wird. Oft ist dieselbe Frage und die damit verbundene Geschichte jedes Mal aufs Neue zu erzählen?

Ein Beispiel gefällig?

Außer Spesen…

Im Oktober 2022 wollte ich eine höhere Überweisung nach Kroatien tätigen. Dort ist eine Feier geplant und der Betrag dient als Reservierung und Vorauszahlung für die jeweilige Location. Nichts ungewöhnliches.

Allerdings befindet sich Kroatien im Jahr 2022 in der Umstellungsphase zum Euro. Das offizielle Zahlungsmittel ist zu diesem Zeitpunkt Kuna. Es drängt sich also die Frage auf, ob bei einer Überweisung in Euro Spesen anfallen und wenn ja, wie hoch?

Die Weboberfläche der Bank zeigte mir bei der Eingabe des kroatischen IBAN Codes und des Betrags keine Information über anfallende Spesen an. Doch Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste. Deshalb ein kurzer Anruf bei der Serviceline der Bank.

Das Problem wurde geschildert, das Anliegen war klar. Doch die Auskunft war weit weg von einem Informationsgehalt. Denn die Mitarbeiterin der Bank war sich ebenfalls nicht sicher. Womöglich gab es ja auch einen Anzeigefehler bei der Weboberfläche. 

Man bat mich, auf einen Rückruf zu warten. Die Angelegenheit müsste intern besprochen werden.

4 Stunden vergingen, dann ein Rückruf.

Die Antwort

Ein anderer Servicemitarbeiter erhielt meinen Rückrufwunsch, kannte aber keine Details. “Irgendwas mit Spesen”, war der ganze Informationsgehalt, den der Mitarbeiter zu meinem Anliegen hervorbrachte.

Also nochmals mein Anliegen geschildert. Konto in Kroatien. IBAN vorhanden. Betrag in Euro. Fallen Spesen an oder doch nicht? Eine Website meinte, dass diese bei höheren Beträgen bis zu EUR 90,- ausmachen können (siehe auslandsueberwiesung.at)

Ratlosigkeit war zu vernehmen.
Ein neuer Vorschlag zur internen Abklärung und den Verweis auf einen Rückruf.

5 Minuten später war er da. Der Rückruf. 

Die zweite Antwort

Man solle einfach Spesenteilung bei der Überweisung auswählen, dann passt das.

Spesenteilung? Dieses Feld war in meiner Weboberfläche der Bank weder sichtbar, noch auszuwählen. Darauf habe ich den Mitarbeiter hingewiesen.

Ok, dann sollte es so passen. Es fallen keine Spesen an, laut einem Kollegen.” war die spontane und nicht so selbstsichere Antwort. 

Sollte passen?

Die Überweisung wurde getätigt.
Mit einem mulmigen Gefühl. Denn wenn eine Bank, die für jede Transaktion und jeden Service Geld verlangt, mir nicht sagen kann, ob ich Gebühren vermeiden kann oder erhöhten Gebühren ausgesetzt bin, wer dann?

Fazit und Todos

Die Kommunikation ist erschreckend schlecht. Selbst die interne Weitergabe von Informationen scheint viele Verbesserungsmöglichkeiten aufzuweisen. Der Mehrwert fehlt. Das Vertrauen nach außen bröckelt.

Warum soviel Geld in Werbung stecken, wenn der Mehrwert an Informationen viel mehr bringen könnte?

Ich empfehle jeder Bank folgendes:

  • Ein einheitliches System um Kundenanrufe festzuhalten und an Mitarbeiter/Abteilungen zur Klärung weiterzugeben. Dabei muss der gesamte Informationsgehalt einfach dargestellt und ersichtlich sein. Offene Punkte sind hervorzuheben, gelöste Fragen/Punkte sind entsprechend zu markieren.
  • Aufgrund dieses Systems ist die Website und der interne Kontobereich (Weboberfläche) mit den typischen Fragen und Antworten zu befüllen und jederzeit zu ergänzen. Dieses System muss intuitiv funktionieren, sodass Kunden (und eventuell sogar Mitarbeiter) auf einfache Art und Weise Zugang zu benötigten Informationen erhalten (siehe Beispiel Wissenswertes zum Konto der Raiffeisen Bank)