Warum haben viele Zahnärzte ein Kommunikationsproblem?

Die Angst vor dem Zahnarzt ist nahezu jedem Menschen geläufig. Dabei ist diese Angst, die wir als solche wahrnehmen oft unbegründet, da Narkose- und Schmerzmitteln bereits sehr ausgereift sind und selbst bei Schmerzpatienten ein hohes Maß an Vertrauen genießen.

Nichts desto trotzt, bleibt eine ständige Angst und Furcht vor jedem Zahnarztbesuch bestehen. Warum ist das so?

Wer sich genau mit seiner Angst vor einem Zahnarzt beschäftigt, wird einen erheblichen Unterschied zu anderen Ärzten bemerken. Nämlich der Unterschied in der Kommunikation. Während andere Ärzte grundsätzlich mit Ihnen in einen Dialog treten können, um Schmerzen oder Behandlungsmaßnahmen zu hinterfragen, so ist dies bei einem Zahnarzt nur bedingt möglich.  Ein Zahnarzt kann Ihnen während der Behandlung zwar Fragen stellen und Erklärungen liefern, diese können Sie allerdings nicht verbal erwidern, sondern durch andere – hoffentlich richtig interpretierte – Signale bestätigen oder verneinen.

Gelingt das, in dieser Art der Kommunikation nicht, dann erleiden Patienten einen erheblichen Vertrauensverlust in den behandelnden Arzt, in den Eingriff und womöglich in die gesamte Branche.

Aus diesem Grund ist eine umfangreiche und transparente Kommunikation VOR, WÄHREND und NACH der Behandlung nicht nur notwendig, sondern eine Grundvoraussetzung für den Erfolg derselbigen.

Transparente Kommunikation bei Zahnärzten

Die Kommunikation bei Zahnärzten – wie auch bei vielen anderen Ärzten – erstreckt sich von der Auflistung und Beschreibung der angebotenen Leistung, über eine einfache Art und Weise von Anmeldungen und Terminen, Preisinformationen, Vorerkrankungen, Ängste ja bis hin zur Nachkontrolle.

Dabei sollten die so genannten Touchpoints, mit denen Patienten in Berührung kommen, für jeden definierten Anlass betrachtet sowie mit notwendigen und vor allem patientengerechten Informationen versorgt werden. 

Fakt ist allerdings, dass sich von 15 Zahnärzten nur 3 (!) an rechtliche Vorgaben betreffend Informationspflichten (siehe Zahnärzte – Aufklärungs-, Rechnungslegungs- und Auskunftspflicht) halten (Presseaussendung, Konsument am 27. März 2008). Obwohl dieser Artikel mehr als 10 Jahre alt ist, hat sich der Umstand kaum gebessert. Im Gegenteil. Vor allem Kosten, die Patienten selbst zu tragen haben, werden gerne verschwiegen und nach der Behandlung mit einer endgültigen Rechnung eingefordert. Hier spreche ich von persönlicher Erfahrung. Mehrfacher persönlicher Erfahrung!

Der alte Arzt spricht Lateinisch, der junge Arzt spricht Englisch.
Der gute Arzt spricht die Sprache des Patienten.

Prof. Ursula Lehr (1930-2022)+
1988 bis 1991 Deutsche Bundesministerin für Jugend, Familie, Frauen und Gesundheit

Erklärung der Bedeutung von guter Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient

Ein gutes Verhältnis zwischen Zahnarzt und Patient ist von entscheidender Bedeutung für eine erfolgreiche Behandlung. Indem eine entsprechende Kommunikation (vor allem während der Behandlung) sichergestellt ist, kann der Arzt die Bedürfnisse besser kennenlernen und entsprechend reagieren.

Eine offene und vertrauensvolle Atmosphäre, sowie eine begleitende Unterweisung des Patienten vor, während und nach der Behandlung vermittelt jedem Patienten ein Gefühl der Sicherheit. Zudem kann ein Patient informative Entscheidungen über seinen Zustand/Schmerzen sowie die zukünftige zahnärztliche Versorgung treffen.

Hingegen können unklare Aussagen bzw. dauerhaftes Schweigen genau das Gegenteil bewirken, nämlich das der Patient unsicher und ängstlich wird. Wenn der Zahnarzt beispielsweise nicht in der Lage ist, seine Ansichten entsprechend zu erklären, können erhebliche Missverständnisse auftreten. Oder anders gesagt: Wer lässt sich schon gerne etwas in den Mund stecken, ohne zu wissen was dann passiert?

Feststellung des Problems: Warum haben viele Zahnärzte Schwierigkeiten mit der Kommunikation?

Trotz der großen Bedeutung einer guten Verständigung zwischen Arzt und Patient haben viele Ärzte Schwierigkeiten, effizient und informativ zu kommunizieren. Manche mehr, manche weniger. Es ist ein bekannter Fakt, dass viele Zahnärzte sich mehr auf ihre technischen Fähigkeiten als auf den informativen Aspekt konzentrieren.

Einige Ärzte fühlen sich unwohl, wenn es darum geht mit Patienten zu sprechen, vor allem, wenn sie schwierige Diagnosen oder komplexe Behandlungen erklären müssen. Andere Ärzte haben Schwierigkeiten, ihre Gedanken und Diagnosen klar und verständlich rüberzubringen, oder sind nicht in der Lage, auf die Bedürfnisse und Befürchtungen ihrer Patienten einzugehen.

Manchmal kann auch ein Zeitmangel oder eine hohe Arbeitsbelastung dazu führen, dass die Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient zu kurz kommt.

Mögliche Gründe für Kommunikationsprobleme

Mangelnde Ausbildung in Kommunikation und Interaktion

Oft wird bei der zahnärztlichen Ausbildung der Schwerpunkt auf technische und medizinische Fertigkeiten gelegt, während Kommunikationsfähigkeiten vernachlässigt werden. Viele Zahnärzte haben also keine formelle Ausbildung in zwischenmenschlicher Kommunikation oder Empathie und können Ängste ihrer Patienten dadurch nicht effektiv nehmen. Dies kann zu einer schlechteren Behandlung und geringerer Zufriedenheit führen.

Zeitdruck und Arbeitsbelastung

Es ist kein Geheimnis, dass viele Zahnärzte in einer stressigen und hektischen Umgebung arbeiten. Daher haben Zahnärzte manchmal nur wenige Minuten, um Diagnosen oder Behandlungspläne zu erklären, was dazu führen kann, dass wichtige Informationen verloren gehen oder dass Patienten nicht vollständig verstehen, was von ihnen erwartet wird.

Eine hohe Arbeitsbelastung kann dazu führen, dass Zahnärzte weniger empathisch und einfühlsam sind, da sie versuchen, möglichst viele Patienten in kurzer Zeit zu behandeln.

Fehlende Empathie und Verständnis für die Bedürfnisse des Patienten

Manche Zahnärzte konzentrieren sich so sehr auf die technischen Aspekte der Behandlung, dass sie die Bedürfnisse und Sorgen ihrer Patienten aus dem Blick verlieren. Sie präsentieren Informationen auf eine Weise, die nicht verständlich oder sogar einschüchternd sein könnte.

Ein Mangel an Empathie kann dazu führen, dass Ängste und Sorgen nicht ernst genommen werden und Patienten nicht angemessen informiert und beruhigt werden. Dieser Mangel an Sensibilität kann dazu führen, dass das Vertrauen in den Zahnarzt verloren geht.

Persönliche Unsicherheiten und Ängste

Zahnärzte sind auch nur Menschen und können in schwierigen oder herausfordernden Situationen unsicher werden, wie sie Diagnosen oder Behandlungen erklären. Zum Beispiel können sie angesichts der Erklärung bestimmter Diagnosen oder Behandlungen betroffen sein oder Angst haben, den Patienten zu ärgern oder zu verängstigen.

Diese Unsicherheiten können dazu führen, dass Zahnärzte die Kommunikation vernachlässigen oder vermeiden, was wiederum das Vertrauen der Patienten beeinträchtigen kann. Um erfolgreich und empathisch mit Patienten zu kommunizieren, ist es also wichtig, dass Zahnärzte ihre persönlichen Unsicherheiten und Ängste erkennen und sich ihnen stellen.

Konsequenzen von Kommunikationsproblemen

Fehlende oder unzureichende Diagnosen

Die typische Konsequenz von Kommunikationsproblemen bei Ärzten ist die Qualität der Diagnose und deren resultierende Behandlung. Entweder ist die Diagnose unzureichend, mangelhaft oder schlichtweg falsch. Je besser Ärzte auf ihre Patienten eingehen und mit offenen Fragen konfrontieren, desto mehr kann man sich in die Richtung der richtigen Behandlung bewegen.

Alleine im Jahr 2021 gab es in Deutschland mehr als 1.330 gemeldete Fälle bezüglich Gesundheitsschäden durch festgestellte ärztliche Behandlungsfehler oder mangelnde Risikoaufklärungen. Siehe [hier]. 92 Patienten bezahlten das mit ihrem Leben.

Das mag nun nicht viel erscheinen, allerdings handelt es sich dabei um a) gemeldete und b) festgestellte Behandlungsfehler. Die Dunkelziffer dürfte also, zumindest betreffend der Kategorie “geringfügiger Schaden” höher sein, da nur wenige Patienten den Weg der Prüfung einer Behandlungsmethode einschlagen.

Vermeidbare Behandlungsfehler

Während man grundsätzlich Frauen befragt, ob sie den eventuell schwanger sind, bevor man Behandlungen oder Diagnosen einleitet, bleiben andere Patienten bzw. Fragen oft im Unklaren. Die Vorgeschichte von Patienten, wie auch die genaue Beschreibung von Schmerzen oder Symptomen nehmen zwar Zeit und Aufmerksam in Anspruch, können aber langwierige, teure und falsche Behandlungsmethoden reduzieren.

Dabei kann man viele Fragen zu diesen Themen bereits mit Fragebögen abfangen, die Patienten während ihrer Wartezeit ausfüllen können. Allerdings ist dabei ebenso zu bedenken, dass jemand diesen Fragebogen lesen bzw. auswerten sollte.

Schlechte Bewertungen und Rufschädigung

Last, but not least: Eine schlechte Kommunikation zwischen Zahnärzten und Patienten kann dazu führen, dass Patienten unzufrieden sind und ihre Meinung öffentlich in Online-Bewertungsportalen wie z.B. Google oder in sozialen Medien teilen.

Negative Bewertungen können den Ruf des Zahnarztes schädigen und potenzielle neue Patienten abschrecken. Um dies zu vermeiden, ist darauf achten, eine positive und effektive Kommunikation mit Patienten zu pflegen.

Lösungsansätze

Schaffung einer patientenorientierten Praxisphilosophie

Eine effiziente Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient erfordert die Einführung einer auf den Patienten ausgerichteten Praxisphilosophie. Diese legt den Fokus auf den Patienten und sichert, dass seine Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt werden.

Eine patientenorientierte Praxisphilosophie erkennt man an einem offenen und transparenten Dialog mit dem Patienten. Von der Webseite, über ein Telefon bis hin zur Anmeldung und Behandlung. Sie trägt umfassend dazu bei, dass das Vertrauen der Patienten in den Arzt, die Praxis und letztendlich in das Gesundheitssystem gestärkt wird. Beispielsweise werden Fragen zu Schmerzen oder Behandlungen informativ auf einer Webseite abgefangen und begleiten den Patienten auf dem Weg bis zur Behandlung und Genesung.

Wartezeiten und Warteräume werden mit informativen Unterlagen, Postern oder Bildschirmen überbrückt, die vor allem ein Verständnis beim Patienten auslösen und somit eine Vertrauensbasis gebildet werden kann.

Nutzung von Technologien und digitalen Medien zur Verbesserung der Kommunikation

Durch die moderne Technologie ist es heutzutage möglich, Informationen zu jeder Zeit und nahezu an jeden Ort zu senden und zu empfangen. Wie beispielsweise Terminkalender, Erinnerungsnachrichten oder Informationen zu Behandlungen. Tatsache ist allerdings, dass kaum davon etwas wirklich effizient und kundenorientiert/patientenorientiert genutzt wird.

Erinnerungsnachrichten sind oft lieblos oder sogar drohend (“…bei Terminversäumnis werden EUR xx,- in Rechnung gestellt…”), Terminkalender sind meist unflexibel und Informationen zu Behandlungen oder Krankheiten findet man nur auf dubiosen Webseiten, anstatt bei Ärzten selbst.

Die Frage ist mittlerweile nicht mehr “Ist sowas möglich?” sondern “Warum ist es noch nicht realisiert?”

Austausch und Feedback zwischen Zahnarzt und Patient

Kommunikation vom Anfang bis zum Ende ist entscheidend für eine korrekte Diagnose und Behandlung. Das ist unumstritten. Patienten müssen zu jeder Zeit die Gelegenheit haben ihre Meinung zu äußern und ermutigt werden Fragen zustellen.

Umgekehrt sollen (Zahn)ärzte ebenso regelmäßiges Feedback ihrer Patienten einholen um sicherzustellen, dass diese rundum betreut, ihre Bedürfnisse erfüllt und Abläufe sichergestellt sind. Dies kann nicht nur die Arbeitslast eines Arztes und seines Teams reduzieren, sondern sich ebenso in einer effizienteren Diagnose und Behandlung widerspiegeln.

Fazit

Als Patient von vielen Ärzten, wie Zahnarzt, Allgemeinmediziner, aber auch Fachärzte wie HNO-Ärzte oder Urologe bin ich (leider) oft mit mangelnder Kommunikation konfrontiert. Selten gehen Ärzte und dessen Teams auf Patienten und deren Anliegen in einer kommunikativen und wertschätzenden Art und Weise ein. Dabei können bereits viele Themen mit besseren und informativeren Webseiten, Fragebögen oder durch den gekonnten Einsatz von Medien gelöst werden.

Ich rate Ärzten öfters den Blickwinkel ihrer Patienten einzunehmen, damit Ursachen von Fehlinformationen, Angst und Misstrauen, sowie letztendlich mangelnder Kooperation festgestellt und behoben werden können. Im Sinne von beiden Seiten.